Pour le secteur bancaire, l’époque actuelle est loin d’être un long fleuve tranquille. Les nombreuses crises et autres transitions que le monde traverse actuellement n’y sont sans doute pas étrangères.
Après une longue période marquée par des taux d’intérêts très bas, la hausse des taux change la donne. Aussi, de nouvelles contraintes et de nouveaux besoins apparaissent. Heureusement, avec des résultats solides, les banques disposent d’une certaine flexibilité.
Dans cet article en deux parties, nous allons passer en revue 10 grandes transformations qui agitent les acteurs du secteur bancaire.
Le retour de l’innovation produits
S’ajoutant au progrès technologique, la remontée des taux et le retour de l’inflation stimulent la concurrence dans le secteur bancaire. Pour retenir leurs clients et se positionner de manière attractive sur le marché, les banques doivent innover plus que jamais.
Elles doivent aussi répondre à un large éventail de besoins exprimés ou non par leurs clients.
Cela passe par la création de produits et services novateurs, parfois même sur mesure. En apportant un supplément de valeur, ils participent à la fidélisation des clients.
Recentrage sur les besoins réels des clients
Parmi les priorités figurent l’optimisation du parcours client et l’amélioration de l’expérience utilisateur sur les outils. Mais il ne faut pas oublier l’accompagnement humain.
Cette dimension paraît d’autant plus importante que les défis sociétaux ne manquent pas : pouvoir d’achat, logement, mobilités, transitions écologique et énergétique, santé, retraite, dépendance, etc.
Il s’agit donc désormais de guider, d’assister et de soutenir les clients autour des nombreuses préoccupations qui entrent dans leur vie quotidienne. La banque doit en quelque sorte entrer sur le terrain de l’authenticité et de l’empathie.
Focus sur le risque
La pandémie est passée mais d’autres risques persistent et gagnent en intensité. Et de nouveaux risques surgissent encore.
Certes, les banques ont consolidé leurs réserves. Elles sont prêtes à faire face à une augmentation des défauts de paiement.
Toutefois, pour se démarquer durant cette période de turbulences, les banques doivent maintenant piloter les risques, non seulement pour elles-mêmes, mais surtout pour leurs clients.
Chaque client a une valeur inestimable, même s’il traverse des difficultés. D’ailleurs, celles-ci sont même des opportunités pour la banque, pour peu qu’elle sache apporter au client ce dont il a le plus besoin : de la confiance et l’engagement sur la durée.
Le secteur bancaire, acteur majeur de la transition écologique
La lutte contre le réchauffement climatique nécessite l’implication de tous les acteurs de la société. Les banques ont ici un rôle majeur à jouer.
Elles doivent d’abord tenir leurs engagements vers la neutralité carbone. Elles ont aussi une responsabilité particulière dans leurs choix d’investissements.
Mais leur position centrale doit aussi les amener à impliquer toutes les parties prenantes, du politique au scientifique, des organismes de régulation aux mouvements associatifs et militants, etc. Les banques doivent aussi associer leurs propres clients dans ce défi collectif.
Guerre des talents et promesse employeur
La banque n’échappe pas à un contexte plus général où le recrutement devient de plus en plus complexe. Les collaborateurs demandent à la fois plus de sens au travail et plus de flexibilité dans son organisation. Ils souhaitent également continuer à apprendre, pouvoir changer de métier, atteindre un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie personnelle, etc.
Le secteur bancaire n’est probablement pas le mieux armé pour mener cette guerre des talents. Sa culture traditionnelle, souvent rigide et hiérarchique, nécessite des adaptations profondes. Les performances à venir de chaque banque dépendent de leur attractivité et de leur capacité à accompagner le développement de leurs collaborateurs.
Voici déjà 5 transformations majeures en cours qui secouent le secteur bancaire. Vous en découvrirez 5 autres, plus techniques, dans notre prochain article.
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